Atender o consumidor por onde ele quer ser atendido, em seus diversos momentos de consumo: isto é omnicanalidade.
É o consumidor quem está no comando da transformação digital e o papel do varejista é promover esta confluência sem atrito de canais.
E os dados mostram a importância de atender esta expectativa, já que 62% dos consumidores assumem que já desistiram de uma compra por causa de uma experiência ruim (Fonte: CX Trends 2022).
Este movimento é ainda mais forte quando falamos das novas gerações, que já nasceram digitalizadas, são hiperconectadas, não separam os mundos físico e digital e ainda demandam por Super Serviços, ou seja, por serem super bem atendidos em qualquer ponto de contato com a marca.
Hoje, mesmo que o digital não represente a maior parte das vendas em alguns segmentos, como no varejo supermercadista, é apenas através dele que as empresas conseguem remover a fragmentação e costurar a unificação dos canais e dos relacionamentos neste tecido omnicanal.
Em resumo, o digital é a arena da omnicanalidade.
As novas gerações já trazem esta nova cultura, mas foi o contexto da pandemia que catalisou uma transformação massificada de muitos anos em apenas dois deles, tendo impactado nossas vidas em amplos sentidos, como moradia, ensino, serviços e, especialmente, nossa cultura de consumo, que sofreu uma mudança definitiva.
Na Torrid’s, varejista americano do segmento plus size fashion, o cliente omnicanal fez 7,8 compras e gastou 3,2 vezes mais que o cliente monocanal em 2020.
No Brasil, os clientes online da C&A (de site e aplicativo) gastaram o dobro do que nas lojas físicas, e as vendas pelo WhatsApp já representaram metade do total digital da empresa, que foi de R$ 900 milhões em 2021.
No varejo supermercadista, o report anual do Grupo Pão de Açúcar apresentou que o gasto dos clientes omnicanais é, em média, 2,7 vezes maior do que um cliente loja física.
Outros efeitos da utilização de tecnologia digital a favor da omnicanalidade são:
- unificação de aplicativos de compras e fidelidade com redução de custos de manutenção
- redução das ofertas massificadas e aumento de ofertas personalizadas
- redução dos custos de impressão e distribuição de tablóides
- envios de push notifications mais certeiros
- maior conversão de compra
- aumento do ticket médio
O que podemos observar é que esta redução nos custos de comunicação e aumento nas linhas de receita dos clientes omnicanais, resultam em um aumento de rentabilidade. Cada R$ 1 investido em ativações omnicanais gera 5 vezes mais margem incremental.
O investimento na estratégia omnicanal é, na verdade, um investimento na experiência de compra e no relacionamento com o cliente, que não enxerga o canal, mas sim, a sua marca. Um investimento com retorno certo.
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Palestra de Fernando Bravo Elias, CEO e fundador da VipCommerce, na APAS SHOW 2022.
